他們只是不會點餐!

工作性質是接案寫程式。
最近團隊正好遇上了一個從沒開過系統規格書的客戶。
也就是因為沒開過規格書，因此導致了許多溝通上和實作上的窘境。
包括一些屬於核心功能的部分，
在時限壓力和資訊不夠充足的狀況下做出來，
結果卻不合現實世界的描述，
導致要修改(其實幾乎是全部都再翻修一遍)，
而客戶總會認為這些修改「只不過是加個xxx而以很快」，
因此給的時間也相當少。

這沒有誰對誰錯。
一言以蔽之，
我們搞不懂客戶要點啥菜，
而客戶們也不知道該怎麼點餐。

為了好理解，用一個例子來說明。
就像第一次去小M的顧客。
為了簡稱，這第一次去小M的顧客就稱為初心顧客吧。

小M的員工都充滿精神且動作幹練，
尤其在某些特別的商品處於促銷狀態時，
他們更會以不可思議的速度，盡可能在最短的時間內將需要業績的菜單一股腦全說出來。

「今天推薦的有雙層四盎司牛肉堡餐1955美式培根牛肉堡餐若外加玉米濃湯中薯或是四記沙拉(小)只要10元也可換搭冰炫風法式焦糖脆片。」


哩公蝦?
初心顧客平時沒用過那麼快的速度跟人交談過，他根本反應不來因此愣住了。
已經被櫃台後方的MENU搞得眼花撩亂的初心顧客現在更混亂了。
尤其是用餐時間，隊伍後面還很多人的時候。

這位顧客只是想來嚐嚐甚麼叫小M，
因為身邊的人都說小M的漢堡不錯吃，
於是這個顧客就把小M=漢堡的概念記了起來。

哪知到了現場才發現小M賣的東西五花八門。
初心顧客以為他只要專心選要吃哪種漢堡就好了，沒想到還得選配料，
他並不是很想喝可樂或者吃薯條，只想點漢堡吃。
可是剛剛店員介紹給他的似乎都是套餐呢?
這會不會是代表只賣套餐不能單點呢?
說不定可以單點，可是那麼多漢堡到底要選哪個?

此時的初心顧客感到背後有螫人的眼光，
用眼角餘光瞄了下，原來是他這排的排隊隊伍已經排到門外去了。
是所謂「倉廩實，知禮節；衣食足，知榮辱。」
餓著肚子的飢民可不會太講求風度。
初心顧客知道，他若再猶豫不決，
可能會被背後的飢民用眼神給殺了。
初心顧客想起偶爾會看到的小M廣告，腦中閃過「蛋保」這個詞。

「一、一個蛋堡。」

「不好意思現在是中午時段已經不供應蛋堡您可以選擇中餐供應的目錄上點餐。」

蝦毀?點餐還有分時段喔?
想吃個漢堡而已怎麼會這麼麻煩？
糟糕糟糕糟糕，後面人開始碎碎念了，得快點...讓店員推薦好了。

「我想吃漢堡而已，請問有推薦的嗎？我朋友都說這裡的漢堡好吃。」

店員進入完全推銷模式，雙眼放光。

「那我們推薦最近剛推出的1955美式培根牛肉堡餐請問薯條或可樂有要加大嗎?」

果然不能單點嗎？
聽說外國的餐廳都比較有制度，看來是真的啊。
反正又不是常常吃，就吃吃看吧。

「好。」

店員心中響起一陣輕快的音樂聲，業績GET!

過不了多久，初心顧客拿到一份大可大薯的套餐。
雖然途中遭受了一點挫折，但總算拿到漢堡了。

打開裝漢堡的盒子，不同於坊間早餐店的漢堡，
這大型連鎖店的漢堡的香氣就是與眾不同，趕緊往上咬了一口，
嗚呼！這真是出乎意料的味道！

嚼著嚼著，初心顧客好奇地翻了翻包裝的盒子，
頓時初心顧客愣住了。

是、牛肉。

初心顧客想起老一輩千交代萬交代，
甚麼肉都可以吃，就是不能吃牛。
他們以種田起家，這牛幫忙犁田，讓家中老小皆能溫飽。
因此牛是不能吃的，因為他們為家中付出太多，
知恩要圖報，因此從不知道幾代開始的祖先就立下毒誓，從此不吃牛。

可是今天初心顧客卻吃了牛。
初心顧客心理一陣慌，但是吃進去的東西又嘔不出來。
將嘴巴裡剩下的東西吞進去後，初心顧客放下了漢堡。
越想越委屈，一直以來的規矩居然會毀在自己手中，
如果不是自己嘴饞說甚麼想要體驗一下小M，今天也不會不小心吃到牛肉。
但是為什麼小M的店員沒注意到這點呢?
他們是專業的，應該會想到有些顧客不吃牛啊?

初心顧客越想越生氣，
就這樣在座位上一動也不動的生悶氣，
最後終於忍不住將整個餐盤端到櫃檯去，「碰!」地一聲。

店經理被驚動了，趕緊出來看。
一位店員正和初心顧客吵得不可開交，
店員認為他沒錯，而初心顧客則是夾雜著不甘懊悔要求退換。

經理瞭解了一下緣由，最後決定換給初心顧客一份新的，
只是把牛肉替換成豬肉。

經理下的這個決定，一定程度的安撫了初心顧客，
但是廚房裡頭的員工們卻覺得大事不妙。

首先，雖然說得簡單只是把牛肉換成豬肉而已，
但是那顆套餐漢堡的配方是根據牛肉的特性下去研發的，

剛剛經理答應的事情其實是要廚師們當場研發出一份豬肉版本的配方啊!!
廚師們只好用非常詭異的方法，做出一顆四不像的豬肉漢堡，
而幸好後來初心顧客沒有發現奇怪的地方....。



而這次遇上的例子....
啊，從點餐的例子裡面跳回來啦。

就是雙方溝通不清楚，一方面客戶認為「工程師是專業的，應該要幫我們想到。」
但事實卻是，我們在程式設計與撰寫是專家，
可是卻無法了解所有的領域。

例如今天要幫一家連鎖餐飲製作進銷存系統，
我們就得先知道那家連鎖餐飲的作業完整流程，
了解流程後還要再收集更細節的資料，無論是客戶方面或是後台方面。
最後再依照合約將系統組合出來。
如果沒有特地去了解，我們不會知道他們有無月結算，
而結算之後有沒有可能會有新的額外帳目進來，
而這些結算後的帳目又要算在哪個月份，是新的月份還是舊的月份？
諸如此類的細節例子。

每當要做一個不同領域的新系統，
工程師們就得一腳踏進去了解那個領域裡面的東西，
這樣才有辦法做出合理且適用的作品。

若是客戶不知道該如何提供新系統的必須資料，
我們就只能藉由提問、聯想和日常知識去補足。

但是在各個作業領域中所養成的各種不同的職場慣性，
會讓我們的這些提問、聯想和日常知識成為絆腳石
....尤其是客戶方面人多嘴雜，沒有共識的時候。

總之，他們不知道怎麼點餐，點錯了怪店員；
店員則是急著做業績，輕率接受要求。